Зв'язатися
Україна, Київ, проспект Валерія Лобановського, 42, оф, 402
info@alphaepic.agency
T.: +38 095 102 12 20

Топ-5 сигналів, що ви скоро втратите клієнтів

У цій статті фахівці агентства “AlphaEpic познайомлять Вас з 5 основними ознаками, які вказують на те, що Ви ось-ось втратите клієнтів. За допомогою цієї статті Ви зможете збільшити коефіцієнт утримання.

Як відомо, велика частина торгових та маркетингових стратегій спрямована на підвищення якісного трафіку бізнес-сайту та постійне залучення нових клієнтів. Це є логічним, адже потрібно постійно розширювати клієнтську базу та орієнтуватися на збільшення доходу і отримання прибутку.

Ми хочемо поділитися наступними статистичними даними:

• 65% прибутку бізнесу надходить від наявної клієнтської бази;

• 80% майбутнього доходу приходиться на 20% нинішніх клієнтів;

• залучення нових клієнтів обходиться у 5-8 разів дорожче, ніж утримання наявних.

А Ви знаєте, що зображають ці дані?

Розробка стратегій для залучення нових клієнтів є важливою для бізнесу. Проте не менш важливим є утримання вже наявних клієнтів. Окрім того, що це буде простіше і вигідніше, вони також зможуть принести більше прибутку Вашому бізнесу.

На ринку існує великий відсоток компаній, які спочатку не ставлять у пріоритет утримання клієнтів. Надалі, як показує практика, це стає серйозною проблемою. Складність проблеми зростає, коли Ви з часом починаєте розуміти, що клієнти стали не такими поблажливими. 1/3 споживачів ладні змінити компанію лише після  наявності одного невдалого досвіду обслуговування. Так, це може звучати страшно, але це правда.

Як правило, клієнти не йдуть миттєво. Вони ненавмисно подають невеликі сигнали, що показують їх занепокоєння чи невдоволення. Якщо Ви будете уважні до своїх клієнтів, Вам вдасться розпізнати ці попереджувальні сигнали у їх поведінці. І, як результат, Ви зможете оперативно вжити заходів, щоб не втратити їх.

Топ-5 показників відтоку клієнтів

1. Зниження залученості 
Задоволеність клієнтів сервісом напряму впливає на їхню залученість. Однак не слід плутати залученість з активністю. Так, безперечно потрібно стежити за активністю постійних покупців на Вашому сервісі. Проте способи залучення варіюються залежно від того, на якому етапі перебуває той чи інший клієнт.
Якщо Ваші постійні клієнти лояльні до Вашої компанії, їх зниження залученості проявляється у небажанні пробувати нові продукти чи сервіси.
2. Зміна моделей використання
Зниження використання платформи або програми може вказувати на те, що клієнти не отримують бажаного і, скоріш за все, підуть. Відстежуючи ключові показники ефективності, такі як коефіцієнт відмов від використання сайту, прострочені платежі та час активності, Ви зможете вчасно розпізнати та попередити відтік клієнтів.
3. Збільшення кількості скарг
Потрібно бути вдячними клієнтам за скарги. Не всі скаржаться на обслуговування після негативного досвіду. Вони можуть просто тихо піти, не виявляючи ознак відтоку клієнтів. Візьміть за правило – ставтеся серйозно до кожної скарги. Якщо кількість претензій від покупців раптово збільшилася, то Вам слід бути напоготові.
Щобільше, не кожен клієнт висловлює свою занепокоєння напряму. За правило, частина клієнтів негативно відгукується про компанію чи сервіс у соціальних мережах, або ставить низькі оцінки. Тому, слід постійно аналізувати громадську думку, щоб завжди бути в курсі подій в мережі Інтернет.
4. Незацікавленість у стимулах
Кому не подобається користуватися перевагами розпродажів, знижок та спеціальних пропозицій? Є одна група. До неї входять клієнти, які планують відмовитися від Ваших послуг. Якщо Ви бачите нижчі коефіцієнти конверсії при використанні рекламних пропозицій та стимулів, ніж зазвичай, це означає, що клієнти втрачають довіру до Вашого бренду. І, якою б хорошою не була пропозиція, їм будуть нецікаві вигідні розпродажі. Негативний досвід відбиває у клієнтів бажання купувати щось навіть за зниженою ціною.
5. Незацікавленість в email листах
Коли покупці перестають відчувати прихильність до бренду, їхня взаємодія з ним знижується. Показники email-маркетингу зображають ознаки відтоку клієнтів. Звичайно, що не всі клієнти відкривають та читають email листи. Але якщо клієнти, які майже завжди відкривали Ваші листи, перестають їх читати, така поведінка напряму вказує на зниження залученості.
Ми радимо застосувати маркетингові практики, завдяки яким у клієнтів з’явиться підстава не відмовлятися від передплати. Також слід змінити стратегію email-маркетингу та знайти той контент, який викличе найбільший відгук у вашої аудиторії.
Також експерти агентства «AlphaEpic» хочуть дати вам наступну пораду, щоб Ви заздалегідь змогли вжити заходів щодо зниження відтоку клієнтів.
Використовуйте програми лояльності клієнтів до збільшення коефіцієнта відтоку.
Завдяки програмам лояльності Ваша компанія знаходиться «у полі зору», а клієнти зацікавлені та регулярно отримують інформацію про угоди, що відповідають їхнім інтересам. Програми лояльності клієнтів повинні забезпечувати рівномірний обмін якості на дані. Клієнт надає вам свою адресу електронної пошти в обмін на:
• персональні промокоди;
• взаємодію на каналах соцмереж;
• листи, які стосуються лише конкретних заходів.

Висновок

Попереджений – значить озброєний. Інформація, яку ми навели в цій статті дасть можливість швидко розпізнати покупців, що знаходяться в групі ризику. Тож Ви будете мати змогу захистити свій бізнес від втрати важливих клієнтів.

Зниження рівня відтоку клієнтів та збільшення коефіцієнта утримання завжди повинні бути у верхній частині списку ваших пріоритетів. Тоді Ваш бізнес буде приносити хороший стабільний прибуток ще багато років.
Author avatar
Дмитрий

Залиште коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.