Связаться
Украина, Киев, проспект Лобановского, 42, оф, 402
info@alphaepic.agency
T.: +38 095 102 12 20

SERM: 3 способа отбелить репутацию

Ищете отзывы о компании или товаре, прежде чем совершить покупку? Вы не одиноки. По данным Яндекса, так поступают каждый месяц порядка 68 миллионов человек.

Людям важно заранее знать, что они совершат выгодную покупку! Согласно данным компании Neilsen, 70% потребителей ищут отзывы о компании и товаре в интернете. Наличие отзывов, описывающих одну и ту же проблему, часто становится причиной отказа от сделки. Очевидно, что публично опубликованные мнения людей, оказывают влияние на продажи.

Как люди ищут отзывы?

Будем Капитанами Очевидность и скажем, что 90% пользователей ищут отзывы в Яндекс и Google. Вводят в поисковую строку ключевую фразу «название компании» и «мониторят поисковую выдачу». Большинству достаточно ознакомится с информацией, содержащейся в ТОП-10, единицы доходят до второй страницы выдачи.

Что делать, если в ТОП-10 Яндекса и Google содержатся негативные отзывы о вашей компании?

Значит, пришло время заняться очищением репутации и формированием положительного общественного мнения.

Услуга по управлению репутацией в Интернете называется SERM (Search engine reputation management).

SERM – гибрид PR и SEO

Задачи по управлению репутацией в Интернете выходят за пределы классического SEO и PR, т.е. к. нужно:

  • заниматься мониторингом отзывов о компании;
  • общаться с людьми, оставившими отрицательные отзывы;
  • разговаривать с владельцами площадок, на которых опубликован негатив;
  • заниматься формированием положительного мнения о компании;
  • продвигать страницы сторонних сайтов, на которых расположены положительные отзывы.

На первый взгляд это простая задача, т.е. она кажется понятной. На самом деле это одно из самых сложных направлений в SEO. Не любая компания за это берется, т.е. не может гарантировать 100% результат.

Расскажем об управлении репутацией в интернете. Если у вас нет денег на SERM, но есть много свободного времени, ознакомьтесь с этой инструкцией и сделайте все сами.

Мониторинг отзывов

Крутые агентства пользуются автоматизированными сервисами для поиска отзывов. Простые ребята ищут информацию руками.

Это не представляет сложности, если компания не является монстром индустрии.

Достаточно ввести в поисковик 2-3 ключевых слова: « название компании + отзывы », « название компании + отзывы + наименование населенного пункта » – так найдутся все отзывы.

Если написать: название компании + название населенного пункта + ужас , название компании + название населенного пункта + кидалово , название компании + название населенного пункта + отстой , – то в выдаче покажутся негативные отзывы.

Пошук вігуків про компанію, обробка запитів АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Пошук інформації в ПМ для управління репутацією АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Всю информацию бережно собираем в таблицу. Это то, с чем придется работать.

Красным помечаем негатив, зеленым позитивом, желтым нейтральным отзывам. Нерелевантную запросу информацию в таблицу не заносим.

поискать, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях AlphaEpic alphaepic.agency

Можно найти, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях. Для этого используйте Яндекс.Блоги. Иногда с помощью этого сервиса находится дополнительная информация.

Обязательно пройдитесь по всем социальным сетям. В поисковую строку введите хештеги, по которым клиенты могли разместить отзывы о компании. Например, #ОригамиПермь .

Если вы найдете что-нибудь новое, обязательно вставляйте информацию в сводную таблицу.

пошукати, які відгуки про компанію залишають на форумах, у блогах та соціальних мережах АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Получать все упоминания о вашей компании регулярно и бесплатно можно с помощью сервиса Google Alerts . Введите название компании в строку поиска Alerts, укажите город и ваш почтовый ящик на gmail.

Отримувати всі згадки про вашу компанію регулярно та безкоштовно можна за допомогою сервісу Google Alerts АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Управление репутацией в интернете

Под этим понимают комплекс мер:

  • удаление отрицательных отзывов;
  • публикация положительных отзывов;
  • вывод положительных отзывов в ТОП-10 Яндекса и Google;
  • создание имиджа;
  • генерация инфоповодов и публикация пресс-релизов
Метод 1. Удаление негативных отзывов

Теоретически существует 5 способов удалить негатив:

  1. DDOS-атаки;
  2. взлом сайтов;
  3. подкуп владельцев или модераторов ресурсов;
  4. досудебные соглашения и судебные разбирательства;
  5. улаживание ситуаций с каждым клиентом, оставившим отрицательный отзыв.

Обычно используется пятый способ. Если человек публикует негатив в отзывах на сайте или в группе в социальной сети, его тут же отрабатывают. Пишут извинения и предоставляют бонус.

Четвертый метод – досудебные и судебные разбирательства с площадками – употребляют очень редко. Большинство считает, что это долго и дорого. Однако этот способ нельзя назвать нерабочим.

Как заставить площадку удалить негативный отзыв?

Оговоримся сразу, удалить можно не все отзывы, а только то, что противоречит законодательству РФ:

  1. Если в отзыве указаны ФИО сотрудника, то такой отзыв подпадает под закон «О персональных данных».В этом случае можно обратиться к модераторам или владельцам сайта с письменным заявлением от имени сотрудника с просьбой удалить информацию, т.е. к. он не давал согласия на размещение личных данных.

    Например, этот отзыв можно попытаться удалить.

Як змусити майданчик видалити негативний відгук? АльфаЕпік AlphEepic.Agency

  1. Если эта информация не будет удалена, то можно нанять адвоката, с его помощью направить траур владельцу доменного имени. В трауре должно быть указано, что данный отзыв нарушает закон «О персональных данных». Если в календарную неделю отзыв не будет удален, то будет подан траур в Роскомнадзор.Если письмо будет проигнорировано и отзыв не будет удален, то можно подавать траур в Роскомнадзор. Нет ни одного сайта, не выполнившего предписания Роскомнадзора. Все в этом случае удаляют отзывы, содержащие персональные данные. Никто не желает быть оштрафованным на 45 тыщ рублей.
  2. Если в отзыве написан клевета, то его можно тоже удалить.Для этого вам нужно доказать, что этот человек никогда не был вашим покупателем или сотрудником. Опираться надо на статьи 182.1 УК РФ и статью 152 ГК.

    Необходимо оговориться, что доказать факт клеветы в суде очень сложно. Только 20% дел оказываются выигрышными.

Улаживание ситуации с клиентом, оставившим отрицательный отзыв

Если вы ведете публичную деятельность, то следует понимать, что писать о вас будут не только хорошее.

Более того, если появится конфликтная ситуация, то о ней непременно напишут.

Все отрицательные отзывы необходимо отрабатывать очень скоро.

Например, да.

Залагодження ситуації з клієнтом, який залишив негативний відгук АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Если потенциальный клиент прочтет эту переписку с администратором учреждения, то поймет, что этой компании не все равно, что о ней думают.

Метод 2. Стимуляция написания положительных отзывов.

Люди редко пишут положительные отзывы сами, поэтому введите в практику общение с клиентами через личные сообщения в социальных сетях.

Задавайте всего 3 вопроса:

  • Все ли понравилось?
  • Какие пожелания будут компании на будущее?
  • Можно ли разместить этот отзыв в социальных сетях?

Если отзыв будет положительным, делайте скриншот, размещайте его в отзывах на сайте, на стенах публичных страниц, дублируйте в мессенджеры и т.д.

К примеру, косметолог печатает скрины отзывов от клиентов из личных сообщений.

Стимуляція написання позитивних відгуків про компанію від клієнтів АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Публикация заказных отзывов на популярных площадках

Вернемся к примеру с доставкой роллов «Оригами». В ТОП-10 Яндекса по запросу «Суши Оригами отзывы Пермь» нашлось всего 2 сайта с отзывами о нужном заведении, в ТОП-10 Google – 4 сайта.

Очевидно, что нужно задействовать еще 8 сайтов для публикации отзывов.

Лучше всего, если это будут отзовики, сайты, на которых пишут информацию о работодателях, «мамские» сайты, местные форумы.

Особенности этих сайтов – в том, что:

  • поисковые системы считают их трастовыми, т.е. е. полезными для людей;
  • контент на них быстро индексируется;
  • ссылки на эти сайты ранжируются в выдаче выше;
  • их не надо продвигать.

Таким образом, для заполнения ТОП-10 Яндекса и Google положительными отзывами компании «Оригами» и вытеснения отрицательных потребовалось бы просто заказать написание и размещение положительных отзывов на трастовых площадках.

Этим способом пользуются как микрокомпании, так и лидеры рынка.

Стимуляция положительного взаимодействия с компанией

Придумывайте такие акции, чтобы потенциальные клиенты генерировали контент, содержащий рекламу вашей компании.

Удачный пример: “Сделайте фото нашей рекламы в лифте и получите при заказе роллы в подарок”.

SERM: 3 способи відбілити репутацію АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Работа с негативом на часто посещаемых сайтах

Если на трастовых площадках опубликован негатив, то сдвинуть его из выдачи ТОП-10 практически невозможно.

В этом случае необходимо регулярно публиковать на этих же ресурсах нейтральные и положительные мнения о вашей компании.

Публикация положительных отзывов на собственных ресурсах

В настоящее время компания может иметь десятку собственных ресурсов в интернете: сайт, блог, микроблог в Twitter, собственный сайт отзывов о себе, группы во «ВКонтакте», Facebook, Instagram и т.д. д.

На каждом из этих ресурсов можно публиковать отзывы о своей компании. Если контент будет интересным и разнообразным, то поисковые системы будут его индексировать.

Оптимизировать и продвигать свои площадки проще, чем чужие.

Метод 3. Генерация инфоповодов и размещение пресс-релизов

Классический PR подойдет для средних и крупных компаний. Для создания положительного мнения о вашей фирме в интернете пишите пресс-релизы и отправляйте эту информацию в СМИ.

Площадки информационных агентств являются значимыми для поисковых машин, поэтому содержащаяся в них информация ранжируется в ТОПе высоко.

Выращивание собственного адвоката бренда и лидера мнений

Этот способ подходит только для компаний с большим бюджетом.

Пиарщики создают некую виртуальную личность, представителя компании. От его лица создается и публикуется тематический контент. Приблизительно через полгода этого персонажа общественность начинает считать экспертом в своей области.

Привести трафик на страницу личности и ускорить «прокачивание» экспертности поможет SEO-компания.

Вывод

Профессиональное управление репутацией в поиске – это сложный, многоступенчатый процесс. Для регулярного мониторинга используются дорогие системы, для удаления отрицательных отзывов привлекают юристов, для ведения переговоров с разгневанными клиентами – психологов, для создания положительного мнения о компании – копирайтеров. Пиарщики работают над формированием устойчивого вида компании в очах клиентов.

Author avatar
Маргарита Лубкова

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.