Связаться
Украина, Киев, проспект Лобановского, 42, оф, 402
info@alphaepic.agency
T.: +38 095 102 12 20

Как сдвинуть фокус с негативных отзывов? Несколько рабочих способов от агентства «АльфаЭпик»

“В компании 200 положительных отзывов и 5 отрицательных, а клиенты видят лишь 5 отрицательных”

Следует согласиться, что ситуация выглядит несправедливо, когда годы стабильной успешной работы могут так просто перечеркнуть буквально несколькими, порой случайными, негативными оценками.

Специалисты агентства «AlphaEpic» помогут разобраться какими способами можно повлиять на ситуацию.

  • Рейтинг отклика (Некоторые трастовые площадки показывают отзывы не по дате публикации, а согласно внутренним рейтингом. Рейтинг строится из суммы факторов, эти площадки не афишируют, но методом проб и ошибок можно догадаться как поднять положительные отзывы выше отрицательные. Если негативные отзывы будут не в зоне первой видимости, это будет уже далеко не так страшно, как когда отрицательный отзыв гордо красуется на первом месте и сразу задает тон).
  • Дата публикации (с площадками, Которые выводят сверху последние опубликованные отзывы, дела проще, поскольку появление новых положительных отзывов будет автоматически решать эту проблему естественным путем – убирать негативные оценки все ниже).
  • Блокировки (Каждый трастовый площадка имеет свой свод правил, которым регламентирует политику удаления негативных отзывов. Если хорошо окунуться во все “тайные комнаты”, то можно найти множество оснований для того, чтобы заблокировать тот или иной отзыв).

«Указанные выше хитрости могут и не понадобиться, если удастся установить личность автора и объясниться с ним»

  • Решить проблему (Нередки случаи, когда клиенты пишут негатив в состоянии аффекта, а когда представитель компании искренне пытается разобраться в ситуации и исправиться, то очень часто просто добровольно снимают с публикации отзыв, поскольку вопрос решен. Если личность автора не идентифицируется по внешним признакам, то есть смысл написать официальный комментарий к отзыву от имени компании, в котором выразить искреннее сожаление и предложить пути решения ситуации. Если автор настроен контакт, то непременно откликнется).
  • “Вылавливание” отзывов (Наш опыт доказал, что отрицательные отзывы можно отлавливать, то есть не допускать их появления в общем доступе).
  • “Телефон доверия”. Это может быть WhatsApp, Viber, Telegram или email, куда клиент может направить свою жалобу и быть услышанным.
  • Контроль качества. Следует просто позвонить клиенту на следующий день после его визита и поинтересуйтесь, все прошло хорошо. Как альтернатива – можете отправить ему СМС с просьбой поставить оценку и ссылки на ваш внутренний сайт.

Если клиент поставит низкую оценку, то это позволит Вам следующее:

  • Вы будете знать об инциденте и сможете уладить ситуацию до ее появления на публике.
  • Клиент уже почувствует некоторое удовольствие и риск появления отрицательного отзыва на публичном сайте резко уменьшится. И помните такую ​​вещь: не так часто клиент хочет реально насолить компании, сколько просто хочет быть услышанным.
Author avatar
Дмитрий

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.