Зв'язатися
Україна, Київ, проспект Валерія Лобановського, 42, оф, 402
info@alphaepic.agency
T.: +38 095 102 12 20

SERM: 3 способи відбілити репутацію

ИШукаєте відгуки про компанію або товар, перш ніж зробити покупку? Ви не самотні. За даними Google, так роблять щомісяця близько 70 мільйонів людей.

Людям важливо наперед знати, що вони зроблять вигідну покупку! За даними компанії Neilsen, 70% споживачів шукають відгуки про компанію та товар в інтернеті. Наявність відгуків, що описують ту саму проблему, часто стає причиною відмови від угоди. Очевидно, що публічно опубліковані думки людей впливають на продаж.

Як люди шукають відгуки?

Будемо Капітанами Очевидність і скажемо, що 90% користувачів шукають відгуки в Яндекс та Google. Вводять у пошуковий рядок ключову фразу «назва компанії (товари) відгуки» або «назва відгуки місто» та моніторять пошукову видачу. Більшості достатньо ознайомитися з інформацією, що міститься в ТОП-10, одиниці сягають другої сторінки видачі.

Що робити, якщо в ТОП-10 Яндекса та Google містяться негативні відгуки про вашу компанію?

Отже, настав час зайнятися очищенням репутації та формуванням позитивної громадської думки.

Послуга управління репутацією в інтернеті називається SERM (Search engine reputation management).

SERM – гібрид PR та SEO

Завдання з управління репутацією в інтернеті виходять за межі класичного SEO та PR, тому що потрібно:

  • займатися моніторингом відгуків про компанію;
  • спілкуватися з людьми, які залишили негативні відгуки;
  • розмовляти з власниками майданчиків, на яких опубліковано негатив;
  • займатися формуванням позитивної думки про компанію;
  • просувати сторінки сторонніх сайтів, на яких розміщені позитивні відгуки.

На перший погляд, це просте завдання, тому що воно здається зрозумілим. Насправді це один із найскладніших напрямків у SEO. Не кожна компанія за це береться, тому що не може гарантувати 100% результат.

У цій статті розповімо про керування репутацією в Інтернеті. Якщо у вас немає грошей на SERM, але є багато вільного часу, ознайомтеся з цією інструкцією та зробіть все самі.

Моніторинг відгуків

Круті агенції користуються автоматизованими сервісами для пошуку відгуків. Прості хлопці шукають інформацію руками.

Це не складно, якщо компанія не є монстром індустрії.

Досить ввести в пошукову систему 2-3 ключових слова: «назва компанії + відгуки», «назва компанії + відгуки + найменування населеного пункту» – так знайдуться всі відгуки.

Якщо написати: «назва компанії + назва населеного пункту + жах», «назва компанії + назва населеного пункту + кідалове», «назва компанії + назва населеного пункту + відстій», – то у видачі з’являться негативні відгуки.

Пошук вігуків про компанію, обробка запитів АльфаЕпік AlphEepic.Agency
Пошук інформації в ПМ для управління репутацією АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Всю інформацію дбайливо збираємо до таблиці. Це те, із чим доведеться працювати.

Червоним помічаємо негатив, зеленим позитивом, жовтими нейтральними відгуками. Нерелевантний запит інформацію в таблицю не заносимо.

поискать, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях AlphaEpic alphaepic.agency

Можна пошукати, які відгуки про компанію залишають на форумах, у блогах та соціальних мережах. Для цього використовуйте Яндекс.Блоги. Іноді за допомогою цього сервісу є додаткова інформація.

Обов’язково пройдіться по всіх соціальних мережах. Введіть хештеги, за якими клієнти могли опублікувати відгуки про компанію. Наприклад, #ОригамиПермь.

Якщо знайдете щось нове, обов’язково вставляйте інформацію у зведену таблицю.

пошукати, які відгуки про компанію залишають на форумах, у блогах та соціальних мережах АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Отримувати всі згадки про вашу компанію регулярно та безкоштовно можна за допомогою сервісу Google Alerts. Введіть назву компанії в рядок пошуку Alerts, вкажіть місто та вашу поштову скриньку на gmail.

Отримувати всі згадки про вашу компанію регулярно та безкоштовно можна за допомогою сервісу Google Alerts АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Керування репутацією в інтернеті

Під цим розуміють комплекс заходів:

  • видалення негативних відгуків;
  • публікація позитивних відгуків;
  • виведення позитивних відгуків у ТОП-10 Яндекса та Google;
  • створення іміджу;
  • генерація інфоприводів та публікація прес-релізів.

Спосіб 1. Видалення негативних відгуків

Теоретично існує 5 способів видалити негатив:

  1. DDOS-атаки;
  2. злом сайтів;
  3. підкуп власників або модераторів ресурсів;
  4. досудові угоди та судові розгляди;
  5. залагодження ситуацій з кожним клієнтом, який залишив негативний відгук.

Зазвичай використається п’ятий спосіб. Якщо людина публікує негатив у відгуках на сайті або в групі соціальної мережі, його відразу відпрацьовують. Пишуть вибачення та надають бонус.

Четвертий спосіб – досудові та судові розгляди з майданчиками – використовують дуже рідко. Більшість вважає, що це довго та дорого. Однак цей спосіб не можна назвати неробочим.

Як змусити майданчик видалити негативний відгук?

Обмовимося відразу, видалити можна не всі відгуки, а ті, що суперечать законодавству України:

  1. Якщо у відгуку вказано ПІБ співробітника, такий відгук підпадає під закон «Про персональні дані». У цьому випадку можна звернутися до модераторів або власників сайту з письмовою заявою від імені співробітника з проханням видалити інформацію, оскільки він не давав згоди на розміщення своїх персональних даних.Наприклад, цей відгук можна спробувати видалити.

Як змусити майданчик видалити негативний відгук? АльфаЕпік AlphEepic.Agency

    1. Якщо ця інформація не буде видалена, то можна найняти адвоката, за його допомогою надіслати скаргу власнику доменного імені. У скарзі має бути зазначено, що це відкликання порушує закон «Про персональні дані». Якщо в календарний тиждень відгук не буде видалено, то буде подано позов до Суду. Немає жодного сайту, який не виконав постанову Суду. Усі у цьому випадку видаляють відгуки, що містять персональні дані. Ніхто не хоче бути оштрафованим.
    2. Якщо у відгуку написано наклеп, його можна також видалити. Для цього вам потрібно довести, що ця людина ніколи не була вашим покупцем або співробітником. Спиратися треба на статті законодавства України.Потрібно зазначити, що довести факт наклепу в суді надзвичайно складно. Лише 20% справ виявляються виграшними.

    Залагодження ситуації з клієнтом, який залишив негативний відгук

    Якщо ви ведете публічну діяльність, то треба розуміти, що писати про вас будуть не лише добрі.

    Більше того, якщо виникне конфліктна ситуація, про неї обов’язково напишуть.

    Усі негативні відгуки потрібно відпрацьовувати якнайшвидше.

    Наприклад, так.

Залагодження ситуації з клієнтом, який залишив негативний відгук АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Якщо потенційний клієнт прочитає це листування з адміністратором закладу, то зрозуміє, що цій компанії не все одно, що про неї думають.

Спосіб 2. Стимуляція написання позитивних відгуків про компанію від клієнтів

Люди рідко пишуть позитивні відгуки самі, тому введіть у практику спілкування з клієнтами через особисті повідомлення у соціальних мережах.

Ставте всього 3 питання:

  • Чи все сподобалося?
  • Які побажання будуть компанії на майбутнє?
  • Чи можна розмістити цей відгук у соціальних мережах?

Якщо відгук буде позитивним, робіть скріншот, розміщуйте його у відгуках на сайті, на стінах публічних сторінок, дублюйте у месенджери тощо.

Наприклад, косметолог публікує скрин відгуків від клієнтів з особистих повідомлень.

Стимуляція написання позитивних відгуків про компанію від клієнтів АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Публікація рекомендованих відгуків на популярних майданчиках

Повернемося, наприклад, з доставкою ролів «Орігамі». У ТОП-10 Яндекса за запитом «Суші Орігамі відгуки Перм» знайшлося всього 2 сайти з відгуками про потрібний заклад, у ТОП-10 Google – 4 сайти.

Очевидно, що потрібно використовувати ще 8 сайтів для публікації відгуків.

Найкраще, якщо це будуть відгуки, сайти, на яких публікують інформацію про роботодавців, мамські сайти, місцеві форуми.

Особливості цих сайтів – у тому, що:

  • пошукові системи вважають їх трастовими, тобто корисними для людей;
  • контент на них швидко індексується;
  • посилання з цих сайтів ранжуються у видачі вище;
  • їх не треба просувати.

Таким чином, для заповнення ТОП-10 Яндекса та Google позитивними відгуками компанії «Орігамі» та витіснення негативних потрібно було б просто замовити написання та розміщення позитивних відгуків на трастових майданчиках.

Цим способом користуються як мікрокомпанії, і лідери ринку.

Стимуляція позитивної взаємодії з компанією

Вигадуйте такі акції, щоб потенційні клієнти генерували контент, що містить рекламу вашої компанії.

Вдалий приклад: «Зробіть фото нашої реклами у ліфті та отримайте при замовленні ролі у подарунок».

SERM: 3 способи відбілити репутацію АльфаЕпік AlphEepic.Agency

Робота з негативом на часто відвідуваних сайтах

Якщо на трастових майданчиках опубліковано негатив, то зрушити його із видачі ТОП-10 практично неможливо.

У цьому випадку необхідно регулярно публікувати на цих ресурсах нейтральні і позитивні думки про вашу компанію.

Публікація позитивних відгуків на власних ресурсах

У наш час компанія може мати десятку власних ресурсів в інтернеті: сайт, блог, мікроблог у Twitter, власний сайт відгуків про себе, групи у Вконтакті, Facebook, Instagram і т.д.

На кожному з цих ресурсів можна публікувати відгуки про компанію. Якщо контент буде цікавим та різноманітним, то пошукові системи добре його індексуватимуть.

Оптимізувати та просувати власні майданчики простіше, ніж чужі.

Спосіб 3. Генерація інфоприводів та розміщення прес-релізів

Класичний PR підійде для середніх та великих компаній. Для створення позитивної думки про вашу фірму в інтернеті пишіть цікаві для вашої галузі прес-релізи та надсилайте цю інформацію у ЗМІ.

Майданчики інформаційних агентств є значущими для пошукових машин, тому інформація, що міститься на них, ранжується в ТОПі високо.

Вирощування власного адвоката бренду та лідера думок

Цей спосіб підходить лише для компаній із великим бюджетом.

Піарники створюють якусь віртуальну особу, представника компанії. Від його особи створюється та публікується тематичний контент. Приблизно через півроку цього персонажа громадськість починає вважати експертом у своїй галузі.

Привести трафік на сторінку особи та прискорити «прокачування» експертності допоможе SEO-компанія.

Висновок

Професійне керування репутацією на пошуку – це складний, багатоступінчастий процес. Для регулярного моніторингу використовуються дорогі системи, для видалення негативних відгуків залучають юристів, для ведення переговорів із розгніваними клієнтами – психологами, для створення позитивної думки про компанію – копірайтерів. Піарники працюють над формуванням сталого образу компанії у власних очах клієнтів.

Author avatar
Маргарита Лубкова

Залиште коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.