Зв'язатися
Україна, Київ, проспект Валерія Лобановського, 42, оф, 402
info@alphaepic.agency
T.: +38 095 102 12 20

Як зрушити фокус із негативних відгуків? Декілька робочих способів від агентства «AlphaEpic»

“У компанії 200 позитивних відгуків і 5 негативних, а клієнти бачать лише 5 негативних”

 

Слід погодитися, що ситуація виглядає несправедливо, коли роки стабільної успішної роботи можуть так просто перекреслитися буквально кількома, часом випадковими, негативними оцінками.

 

Спеціалісти агентства «AlphaEpic» допоможуть розібратися якими способами можна вплинути на ситуацію.

  • Рейтинг відгуку (Деякі трастові майданчики показують відгуки не за датою публікації, а згідно з внутрішнім рейтингом. Рейтинг будується із суми факторів, які ці майданчики не афішують, але методом проб та помилок можна здогадатися як підняти позитивні відгуки вище за негативні. Якщо негативні відгуки будуть не в зоні першої видимості, це буде вже далеко не так страшно, як коли негативний відгук гордо красується на першому місці та відразу задає тон).

 

  • Дата публікації (З майданчиками, які виводять зверху останні опубліковані відгуки, справи простіші, оскільки поява нових позитивних відгуків буде автоматично розв’язувати цю проблему природним шляхом – прибирати негативні оцінки дедалі нижче).

 

  • Блокування (Кожен трастовий майданчик має своє зведення правил, яким регламентує політику видалення негативних відгуків. Якщо добре зануритися у всі “таємні кімнати”, то можна знайти безліч підстав для того, щоб заблокувати той чи інший відгук).

 

«Зазначені вище хитрощі можуть і не знадобитися, якщо вдасться встановити особистість автора та порозумітися з ним»

 

  • Розв’язати проблему (Непоодинокими є випадки, коли клієнти пишуть негатив у стані афекту, а коли представник компанії щиро намагається розібратися в ситуації та виправитися, то дуже часто просто добровільно знімають з публікації свій відгук, оскільки питання вирішене. Якщо особистість автора не ідентифікується за зовнішніми ознаками, тобто є сенс написати офіційний коментар до відкликання від імені компанії, в якому висловити щире жаль і запропонувати шляхи вирішення ситуації. Якщо автор налаштований контакт, то неодмінно відгукнеться).

 

  • “Виловлювання” відгуків (Наш досвід довів, що негативні відгуки можна відловлювати, тобто не допускати їх появи у загальному доступі).

 

  • “Телефон довіри”. Це може бути WhatsApp, Viber, Telegram або email, куди клієнт може направити свою скаргу та бути почутим.

 

  • Контроль якості. Слід просто зателефонувати клієнту наступного дня після його візиту і поцікавтеся, чи все пройшло добре. Як альтернатива – можете надіслати йому СМС з проханням поставити оцінку та посилання на ваш внутрішній сайт.

 

Якщо клієнт поставить низьку оцінку, то це дозволить Вам наступне:

 

  • Ви знатимете про інцидент і матимете можливість залагодити ситуацію до її появи на публіці.

 

  • Клієнт вже відчує деяке задоволення і ризик появи негативного відгуку на публічному сайті різко зменшиться. І пам’ятайте таку річ: не так часто клієнт хоче реально насолити компанії, скільки просто хоче бути почутим.
Author avatar
Дмитрий

Залиште коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.